从盒马鲜生到天猫超市,新零售体验再突破
闽篮小编 2019-11-20
        原标题:从盒马鲜生到天猫超市,新零售体验再突破
        文章转载自:客户体验派


        在“新零售”的概念上,各流派解释可谓五花八门,有说“线上线下打通全渠道服务”就是新零售,说有“依托于人工智能大数据”便是新零售,也有说“无人便利”就是新零售。还有各种层出不穷的新概念,诸如腾讯的“智慧零售”、京东的“无界零售”、网易的“新消费”等,新概念词汇与日俱增,却让人云里雾里摸不清头脑。
 
 

什么是新零售?

 
 
        2016年10月的阿里云栖大会上,阿里巴巴马云在演讲中第一次提出了新零售,“未来的十年、二十年,没有电子商务这一说,只有新零售。
 
        新零售,即企业以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造,进而重塑业态结构与生态圈,并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。
 
 
        线上线下和物流结合在一起,才会产生新零售。 
 
        不难看出,新零售和传统零售相比,最明显的特点就是以人为中心,注重消费者的体验
 
 

线上线下融合,盒马探索新零售

 
 
        阿里巴巴旗下的盒马鲜生便是其中最早主张“新零售”理念、呼声最高的探索者之一。盒马在阿里巴巴低调筹备两年多,开张之际,因主席马云和CEO张勇的站台而备受关注,经过两年多的运营,现已在上海、北京、深圳等21个城市扩张到154家门店。
 
 
        盒马鲜生最大的特点就是:门店附近3公里范围内,30分钟送货上门
 
        典型的零售业客户体验地图可以分为认知、到达、准备、购买、体验、物流、售后七个消费阶段。通过体验和信息收集,得出下图所示的盒马消费者在每个阶段的消费行为。不难看出,盒马从创立之初便定位于线上线下的融合性体验,线上线下并行发展,在一些线下的关键接触点上充分利用线上工具进行辅助,并在体验细节上设计出了新意。
 
 
        盒马鲜生提供的数据显示,盒马的坪效(注:每坪的面积可以产出的营业额)达到了普通商超的3倍,用户黏性和线上转化率远高于传统电商,线上订单占比超过50%,用户转化率高达35%,是传统电商的10到15倍。
 
 

全场景覆盖,天猫超市打造

“20公里立体生活圈”

 

 

        天猫超市针对“扛重物上楼”、“下班买菜做饭”、“做菜缺少配料”、“出行准备太多”、“家中突然来客”、“工作繁忙忘记采购”等生活中常见的场景,结合“一小时达”“半日达”“次日达”等个性化服务体验,助力推进线上线下一体化的新零售模式,更便捷、及时地满足不同消费人群。
 
 
        天猫超市总裁刘永和宣布新战略目标:打造20公里立体生活圈。携手线下各大履约网点,在全国100城建立20公里立体生活圈,形成一张满足消费者线上线下全场景需求的超市服务大网。
 
 
        新零售创新模式发展节奏被不断地加快与强化,现已经成为继实体店、电商平台之后的第三大基本购物场景。从盒马生鲜的“3公里生活圈”到天猫超市现在的“20公里立体生活圈”,从结果导向来看,这是新零售业态服务的蜕变改革。
 
        在如今的“新零售”环境下,除了结合大数据和人工智能,更多的是围绕“人”这个核心要素,思考如何为谁创造更高的价值和体验。
 

        未来新零售会有无限可能:存储突破物理空间限制,商品种类会更多;品控技术升级,产品质量会更好;减少中间商、降低运输成本,价格会更便宜;空间覆盖率更广,送货速度更快。对于消费者而言,新零售是消费体验的不断升级。

        (文章转载自网络)